Приобретая товар или услугу, покупатель имеет право на качественное приобретение. Но если это право было нарушено, то покупатель может обратиться с претензией к продавцу или исполнителю услуги за продажу некачественного товара (услуги). Для этого существует обязательный претензионный порядок в гражданском процессе.
Сроки подачи претензии
-
Срок подачи претензии зависит от характера товара. Если это продукты, медикаменты или какой-либо другой портящийся товар, то претензия подаётся в маркированный срок годности, указанный на товаре. Просроченный товар в принципе не должен находиться в продаже, а значит и подача претензии будет нецелесообразной.
-
Если это не скоропортящийся товар, то производитель даёт гарантийный срок, в течение которого целесообразно составить претензию.
-
Если годность и гарантия не установлены, то срок подачи претензии по закону о защите прав потребителей, может составлять два года. Если в договоре указан более длительный период, то и подача требований продляется.
-
Если претензия касается качества оказанной услуги, то заказчик должен заявить о ней во время приёма. Но если притязания возникли после оказания услуги, то в этом случае и требования необходимо предъявить в разумный период времени. Срок подачи претензии по договору оказания услуг составляет один год.
Продавец обязан удовлетворить требования покупателя, если выдержаны сроки товара:
-
срок годности;
-
срок гарантии;
-
срок износа товара.
Срок годности — это время, в течение которого можно использовать товар. По истечении этого срока товар не пригоден к употреблению, так как является некачественным, а значит, продавец не обязан удовлетворять претензию.
Срок гарантии — это время, в течение которого устраняются недостатки и недочёты в товаре, или полностью его замена на аналогичный. Обязательства гарантии может нести как продавец, так и производитель. Если гарантия менее 2-ух лет, или вообще отсутствует, то покупатель должен потребовать у продавца устранить это нарушение.
Срок износа товара — это время, которое устанавливает производитель путём производственных испытаний, либо фиксированным временным отрезком. У покупателя этот срок зависит от активности использования товара. Если гарантийный срок закончился, но выявились серьёзные нарушения, то потребитель имеет право предъявить претензию производителю.
Сроки рассмотрения претензии
Претензия пишется покупателем в свободной форме и отдаётся в руки или отсылается заказным письмом продавцу с целью урегулирования возникшей проблемы мирным путём, не прибегая к судебным тяжбам. Результатом данной процедуры должен быть ответ на претензию, в котором контрагент либо согласен с доводами о некачественном товаре, либо не согласен удовлетворить желание покупателя устранить неполадки.
Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей, должен составлять не более месяца, по истечении которого контрагент или устраняет недостатки, или возвращает деньги.
Десятидневный срок даётся для возврата денежных средств по закону о защите прав потребителя, и 45 дней, если потребуется экспертиза. Отчёт идёт ото дня подачи претензии.
Сроки проведения экспертизы
Если возникла необходимость в экспертизе, то срок рассмотрения претензии продлевается. Продолжительность экспертизы зависит от требований потребителя.
-
Если покупатель отказывается от ремонта и возврата денег, требуя замену товара, то срок экспертизы составит не более 20 дней.
-
Если потребитель согласен на устранение недостатка, то продолжительность экспертизы не должна превышать 45 дней.
-
Если покупатель не против того, чтобы ему частично возместили денежные средства за товар, то сроки по закону составят 10 рабочих дней.
Если продавец не вложился в вышеуказанные сроки, то по гражданско-правовому закону за каждый день просрочки будет начисляться по 1% пени от стоимости товара.
Сроки удовлетворения требований
Согласно статьям 20, 21 и 22 «Закона о защите прав потребителя» обоснованные требования потребителя, указанные в претензии, удовлетворяются немедленно.
-
В случае возможности удовлетворить требования потребителя, отремонтировав некачественный товар, контрагент договаривается о времени, в течение которого этот недостаток можно устранить. Он не должен превышать 45 дней.
-
В течение недели можно обменять товар на новый, если есть в наличии аналог.
-
Если в наличии нет товара для обмена, то время ожидания продлевается до одного месяца.
-
10 календарных дней даётся на частичный возврат денег за некачественный товар; полное возмещение денег за ремонт, сделанный за счёт покупателя; возмещение средств, за сопутствующие расходы.
Действия в случае неудовлетворения требований
Нужно ли продавцу отвечать на досудебную претензию? Составлять претензию покупателю нужно в свободной форме, но очень внимательно, так как исполнителю на руку любое неправильно написанное слово или фраза. Хотя это вовсе не повод для отказа.
Если продавец или исполнитель услуги проигнорировал требования, то потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или суд. Служба по надзору обязана произвести проверку по факту нарушений, и в случае их обнаружения потребовать продавца устранить неполадки и привлечь к административной ответственности.
Покупатель может обратиться в суд с исковым заявлением. Если цена иска составляет не более 1 миллиона рублей, то данная сумма не облагается госпошлиной. Заявитель также вправе потребовать компенсацию за моральный ущерб, неустойку, судебные издержки, услуги юриста, штраф в 50% от суммы.
В мировом суде иск рассматривается в течение месяца, в районном два месяца.